Hola (nombre del cliente),

He enviado una solicitud al servicio de atención al cliente de Spark Advisors, expertos en ayudar a los beneficiarios de Medicare a navegar por su cobertura sanitaria. Un asesor del equipo de Spark le ayudará a resolver el problema tal y como hemos hablado. Ellos se pondrán en contacto con usted en 1 a 2 días hábiles y se pondrá en contacto con usted a través del teléfono de (855) 949-2097 o ver el correo electrónico de help@sparkadvisors.com.

El equipo de atención al cliente de Spark Advisor le ayuda con cualquier problema que pueda tener con su cobertura de Medicare. Los navegadores le apoyarán y se asegurarán de que su problema se resuelva.

Por favor, hágamelo saber si necesita ayuda adicional.

Le deseo lo mejor,

• Nuestros navegadores con base en EE.UU. reciben 3 semanas de entrenamiento práctico asociado que incluye:
• Entrenamiento en atención al cliente (buenas prácticas, gestión de reclamaciones, introducción/cierre de llamadas, gestión de preguntas éticas difíciles, etc.)
• Entrenamiento sobre Medicare (HIPAA, Medicare101, subsidios para personas con bajos ingresos, pruebas de cobertura, periodos de inscripción, etc.)
• Llamadas/correos electrónicos de los navegadores titulares
• Semana de experiencia práctica
• Revisión detallada del control de calidad de las convocatorias en la tercera semana

Verificación HIPAA

El Servicio de Atención al Cliente debe verificar tres datos identificativos de los clientes en las llamadas entrantes y salientes. Esto incluye, entre otros, nombre, dirección, fecha de nacimiento, número de teléfono, correo electrónico, ID de afiliado, ID de Medicare, etc.

Verificación de terceros/puntos de contacto

El Servicio de Atención al Cliente debe obtener la autorización verbal de los clientes siempre que un tercero llame para hablar de su cuenta, o cuando se le pida que se ponga en contacto con un tercero. Este paso puede evitarse añadiendo al perfil del cliente una copia de cualquier formulario de Nombramiento de Representante o documento legal que otorgue esa responsabilidad al tercero.

• El Servicio de Atención al Cliente puede enviar por correo electrónico los formularios AOR a los clientes y terceros que lo soliciten.
• El Servicio de Atención al Cliente sólo omitirá este paso si existe una amenaza inminente para la seguridad o en los casos en que los clientes estén incapacitados.

Conferencias telefónicas con terceros, compañías y proveedores

Habrá ocasiones en las que el Servicio de Atención al Cliente necesite ponerse en contacto con proveedores, compañías de seguros y terceros para resolver ciertos problemas de los clientes. Para agilizar la tramitación de las solicitudes de asistencia, el Servicio de Atención al Cliente hará un primer intento de hacerlo sin los miembros si no están disponibles o figuran como DNC (Do Not Contact).

• Si no podemos hacerlo sin un miembro debido al cumplimiento de la HIPAA, haremos la cantidad necesaria de intentos para contactar con el cliente para llevar a cabo una conferencia telefónica.
• Si los clientes están ilocalizables, figuran como DNC o no tienen información de contacto activa, el Servicio de Atención al Cliente responderá a las solicitudes, bien solicitando información de contacto actualizada cuando esté disponible, bien intentando coordinar los siguientes pasos con el agente de registro.

Asignación de solicitudes de asistencia y primera respuesta

El Servicio de Atención al Cliente revisará y asignará diariamente las solicitudes de asistencia, marcándolas como en curso o respondiendo a ellas con un comentario en el plazo de 1 día laborable.

• Cuando sea posible, también tratarán de resolver las solicitudes más sencillas en un plazo de 3 días laborables. Nota: prevemos que algunas solicitudes requerirán tiempos de gestión más largos durante el AEP.
• Para agilizar la tramitación de las solicitudes de asistencia, es esencial que los agentes respondan a tiempo y lo agradecerán cuando así lo solicite el Servicio de Atención al Cliente, especialmente durante el AEP.

Resolución de solicitudes de asistencia

El Servicio de Atención al Cliente tomará las medidas necesarias para cerrar cada solicitud de forma eficaz y rápida. Una vez enviada una solicitud de asistencia, seguiremos los siguientes pasos antes de marcarla como “Resolved."

Si una solicitud de asistencia requiere seguimiento (con un miembro o un tercero), el Servicio de Atención al Cliente hará los siguientes intentos:

• Los navegadores realizarán 3 intentos de llamadas salientes (actualizando siempre la solicitud de asistencia con los detalles de los intentos) antes de marcar la solicitud de asistencia como completa.
• Los navegadores enviarán correos electrónicos de seguimiento después del segundo y tercer intento de llamada si no hay contacto y el afiliado tiene una dirección de correo electrónico registrada.
• Si los afiliados disponen de una dirección de correo electrónico en sus archivos, los navegadores deberán realizar 2 intentos de llamada saliente y dejar un correo electrónico con la resolución antes de resolver la solicitud.
• Si se han realizado 3 intentos de contactar con el cliente sin obtener respuesta, resolvemos la solicitud de soporte. Si el agente necesita crear una nueva solicitud de soporte y proporcionar medios alternativos de comunicación.
• Si el miembro no responde tras la segunda solicitud de asistencia consecutiva, las solicitudes de asistencia posteriores se resolverán en cuanto se reciban.
• Si un navegador llama a un miembro para cerrar una solicitud de asistencia y accede al buzón de voz del miembro, el navegador puede dejar toda la información pertinente en la grabación y, a continuación, completar la solicitud de asistencia.
• Los navegadores actualizarán la solicitud de ayuda después de cada intento de contactar con el afiliado y después de cada interacción con él.

Verificación HIPAA

El Servicio de Atención al Cliente debe verificar tres datos identificativos de los clientes en las llamadas entrantes y salientes. Esto incluye, entre otros, nombre, dirección, fecha de nacimiento, número de teléfono, correo electrónico, ID de afiliado, ID de Medicare, etc.

Verificación de terceros/puntos de contacto

El Servicio de Atención al Cliente debe obtener la autorización verbal de los clientes siempre que un tercero llame para hablar de su cuenta, o cuando se le pida que se ponga en contacto con un tercero. Este paso puede evitarse añadiendo al perfil del cliente una copia de cualquier formulario de Nombramiento de Representante o documento legal que otorgue esa responsabilidad al tercero.

• El Servicio de Atención al Cliente puede enviar por correo electrónico los formularios AOR a los clientes y terceros que lo soliciten.
• El Servicio de Atención al Cliente sólo omitirá este paso si existe una amenaza inminente para la seguridad o en los casos en que los clientes estén incapacitados.

Conferencias telefónicas con terceros, compañías y proveedores

Habrá ocasiones en las que el Servicio de Atención al Cliente necesite ponerse en contacto con proveedores, compañías de seguros y terceros para resolver ciertos problemas de los clientes. Para agilizar la tramitación de las solicitudes de asistencia, el Servicio de Atención al Cliente hará un primer intento de hacerlo sin los miembros si no están disponibles o figuran como DNC (Do Not Contact).

• Si no podemos hacerlo sin un miembro debido al cumplimiento de la HIPAA, haremos la cantidad necesaria de intentos para contactar con el cliente para llevar a cabo una conferencia telefónica.
• Si los clientes están ilocalizables, figuran como DNC o no tienen información de contacto activa, el Servicio de Atención al Cliente responderá a las solicitudes, bien solicitando información de contacto actualizada cuando esté disponible, bien intentando coordinar los siguientes pasos con el agente de registro.

Asignación de solicitudes de asistencia y primera respuesta

El Servicio de Atención al Cliente revisará y asignará diariamente las solicitudes de asistencia, marcándolas como en curso o respondiendo a ellas con un comentario en el plazo de 1 día laborable.

• Cuando sea posible, también tratarán de resolver las solicitudes más sencillas en un plazo de 3 días laborables. Nota: prevemos que algunas solicitudes requerirán tiempos de gestión más largos durante el AEP.
• Para agilizar la tramitación de las solicitudes de asistencia, es esencial que los agentes respondan a tiempo y lo agradecerán cuando así lo solicite el Servicio de Atención al Cliente, especialmente durante el AEP.

Resolución de solicitudes de asistencia

El Servicio de Atención al Cliente tomará las medidas necesarias para cerrar cada solicitud de forma eficaz y rápida. Una vez enviada una solicitud de asistencia, seguiremos los siguientes pasos antes de marcarla como “Resolved."

Si una solicitud de asistencia requiere seguimiento (con un miembro o un tercero), el Servicio de Atención al Cliente hará los siguientes intentos:

• Los navegadores realizarán 3 intentos de llamadas salientes (actualizando siempre la solicitud de asistencia con los detalles de los intentos) antes de marcar la solicitud de asistencia como completa.
• Los navegadores enviarán correos electrónicos de seguimiento después del segundo y tercer intento de llamada si no hay contacto y el afiliado tiene una dirección de correo electrónico registrada.
• Si los afiliados disponen de una dirección de correo electrónico en sus archivos, los navegadores deberán realizar 2 intentos de llamada saliente y dejar un correo electrónico con la resolución antes de resolver la solicitud.
• Si se han realizado 3 intentos de contactar con el cliente sin obtener respuesta, resolvemos la solicitud de soporte. Si el agente necesita crear una nueva solicitud de soporte y proporcionar medios alternativos de comunicación.
• Si el miembro no responde tras la segunda solicitud de asistencia consecutiva, las solicitudes de asistencia posteriores se resolverán en cuanto se reciban.
• Si un navegador llama a un miembro para cerrar una solicitud de asistencia y accede al buzón de voz del miembro, el navegador puede dejar toda la información pertinente en la grabación y, a continuación, completar la solicitud de asistencia.
• Los navegadores actualizarán la solicitud de ayuda después de cada intento de contactar con el afiliado y después de cada interacción con él.

Estos son los casos más comunes que resuelven nuestros navegadores:

• Encontrar un especialista dentro de la red
• Explicación de beneficios o información sobre reclamaciones
• Explicar y ayudar con una factura médica
• Ayuda para encontrar medicamentos de menor costo
• Opciones de prestaciones dentales

Estaré fuera de la oficina a partir de [fechas] y estaré alejado de mi [tipo de comunicación]. Si necesita ayuda, por favor póngase en contacto con mi equipo de Spark llamando o enviando un mensaje de texto al 855-949-2097. Ellos pueden ayudarte con cualquier pregunta o preocupación que puedas tener.

O para AEP

Hola, se ha comunicado con [su nombre].

Puede que no esté tan disponible como de costumbre, ya que ha comenzado el Periodo de Afiliación Anual, que va del 15 de octubre al 7 de diciembre.

Si necesita ayuda, póngase en contacto con mi equipo de atención al cliente llamando o enviando un mensaje de texto al 855-949-2097. Ellos pueden ayudarle con cualquier pregunta o duda que pueda tener.

Por favor, espere 24 horas para que le devuelva su llamada telefónica [o correo electrónico].

Nuestro equipo de atención al cliente enviará las solicitudes de asistencia en el plazo de un día laborable. Nuestro equipo tiene como objetivo resolver las solicitudes de asistencia en un plazo de 3 días laborables.

Nuestro equipo de atención al cliente trabaja de lunes a viernes de 9 de la mañana a 9 de la noche, hora del este. El equipo no trabaja ni se pone en contacto con los clientes los fines de semana ni los festivos nacionales.

Nuestro equipo de Atención al Cliente puede ayudar a los beneficiarios tanto en inglés como en español.

• El equipo de Atención al cliente no puede ayudar con el proceso de comparar planes.

• Nuestro equipo puede ayudarle a revisar los requisitos de la SEP con sus clientes

• Sí, el equipo puede ayudarle a explicar el proceso a sus clientes.

Estos son los casos más comunes en los que ayuda nuestro equipo:

• Encontrar un especialista de la red
• Explicación de prestaciones o información sobre reclamaciones
• Explicación y ayuda con una factura médica
• Ayuda para encontrar opciones de medicamentos más baratos
• Comprender las opciones de prestaciones dentales

Estaré fuera de la oficina a partir de [fechas] y estaré alejado de mi [tipo de comunicación]. Si necesita ayuda, por favor póngase en contacto con mi equipo de Spark llamando o enviando un mensaje de texto al 855-949-2097. Ellos pueden ayudarte con cualquier pregunta o duda que puedas tener.*

O para AEP

Hola, se ha comunicado con [su nombre].

Puede que no esté tan disponible como de costumbre, ya que ha comenzado el Periodo de Inscripción Anual, que va del 15 de octubre al 7 de diciembre.

• Si necesita ayuda, póngase en contacto con mi equipo de back office llamando o enviando un mensaje de texto al 855-949-2097. Ellos pueden ayudarle con cualquier pregunta o duda que pueda tener.

Por favor, espere 24 horas para que le devuelva su llamada telefónica [o correo electrónico].

• La primera respuesta a las solicitudes de asistencia debe producirse en un plazo de 24 horas a partir de la solicitud, sin incluir viernes, fines de semana ni festivos.
• Una vez asignada la entrada, el equipo intenta completarla en un plazo de 24 a 72 horas.
• El agente puede disponer de 3 días para actualizar o modificar la primera solicitud. Cuando se resuelve la solicitud de asistencia, el equipo no vuelve a abrir a menos que haya un error.

• Si necesitamos hablar con alguien (un miembro u otra persona para la solicitud), el equipo hará 3 llamadas. Actualizaremos la solicitud con los detalles antes de cambiar el estado a completa.
• El equipo enviará correos electrónicos de seguimiento tras el segundo y tercer intento de llamada si no hay contacto y el afiliado tiene una dirección de correo electrónico registrada.
• Si su cliente tiene un correo electrónico, el equipo hará 2 llamadas telefónicas y luego enviará un correo electrónico antes de completar la solicitud.
• Si su cliente no responde después de 3 intentos, completamos la solicitud de asistencia. El agente puede crear una nueva solicitud de asistencia e indicar métodos de contacto adicionales.
• Si el cliente no responde tras la segunda solicitud de asistencia, las solicitudes de asistencia adicionales se resolverán en cuanto se reciban.
• Si un miembro del equipo llama y el cliente no contesta, pero podemos enviar un mensaje de voz, el miembro del equipo puede dar toda la información importante en el mensaje de voz y completar la solicitud de asistencia.
• Después de cada llamada o correo electrónico, el equipo actualizará la solicitud de asistencia..

El equipo envía las solicitudes de asistencia en un día laborable. Intentamos completar las solicitudes de asistencia en 3 días laborables.

• Sí